新《消法》明日起實施 “網(wǎng)購維權(quán)”將有法可依

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　　經(jīng)全國人大常委會審議通過的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法（修正案）》（以下簡稱新《消法》）將于3月15日起正式實施。新《消法》首次將“網(wǎng)購維權(quán)”納入法律體系，無疑為廣大網(wǎng)購族維護自身權(quán)益提供了法律依據(jù)。

　　“新《消法》的實施，使網(wǎng)購?fù)藫Q貨等糾紛處理有法可依。這將對保護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益、促進電子商務(wù)行業(yè)及市場有序發(fā)展，起到積極作用�！睂ν饨�(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)電子商務(wù)研究所所長秦良娟在接受本報記者采訪時表示。不過，她還提到，網(wǎng)購維權(quán)過程中仍存在諸如責任主體不明晰、維權(quán)舉證難、維權(quán)標準認定缺失等問題需要解決。

　　網(wǎng)購維權(quán)成本高 買家多認虧

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，2013年度，我國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模超過1.8萬億元，網(wǎng)購用戶規(guī)模達3.12億人。與此同時，各類網(wǎng)購?fù)对V明顯增加，其中，退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等大為突出，特別是電商價格戰(zhàn)、“雙11”期間，網(wǎng)購?fù)对V達到了高峰期。

　　“維權(quán)常遇到‘踢皮球’現(xiàn)象。發(fā)生網(wǎng)購糾紛時，由于責任主體不清，投訴無門是最令人苦惱的維權(quán)難題�！苯�(jīng)常網(wǎng)購的秦良娟認為，網(wǎng)購維權(quán)還存在其他幾個難點，第一，對于賣家隨意刪改退換貨記錄的行為，消費者只能表示無奈。第二，維權(quán)認定標準不明確，例如產(chǎn)品信息展示標準、服務(wù)流程、退換貨流程等，目前大都采用電商平臺自制規(guī)則。由于缺乏可參考的標準和第三方監(jiān)督，在規(guī)則和流程設(shè)置上往往存在隨意性，缺少公平性和合理性。第三，維權(quán)途徑單一。很多維權(quán)事件只能向運營商投訴，維權(quán)效果關(guān)鍵在于運營商的處理態(tài)度。

　　對于交易規(guī)則公平問題，中南財經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)系王永強博士提出質(zhì)疑，如果網(wǎng)購平臺交易運營商擁有完全的規(guī)則制定權(quán)、解釋權(quán)和執(zhí)行權(quán)，那么誰來對運營商的服務(wù)水平進行評價和監(jiān)督？

　　有調(diào)查顯示，因網(wǎng)購維權(quán)存在種種阻礙，超過50%的買家在遇到問題時，往往選擇“認虧，不維權(quán)”。中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所經(jīng)濟法研究室主任席月民經(jīng)常網(wǎng)購圖書，他說，“確實遇到過問題。比如忘開發(fā)票，不按約定時間送貨，貨品數(shù)量不對等。有些問題我認了，有些得親自協(xié)調(diào)處理，維權(quán)成本非常高，讓人身心疲憊。”

　　法律條款有待進一步細化

　　新《消法》首次將網(wǎng)購權(quán)益納入法律體系，讓人們對網(wǎng)購維權(quán)增添了一份信心。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)電商已開始按照新《消法》規(guī)定試運行。不過，一些學(xué)者認為新《消法》對網(wǎng)購消費者的權(quán)益規(guī)定仍有進一步細致、完善的空間。

　　秦良娟提出，首先，關(guān)于新《消法》規(guī)定的“7天無理由退貨”，如果店家做不到，平臺運營商是否有責任監(jiān)督落實？平臺運營商如何履行責任？其次，四類商品不在“7天無理由退貨”范疇，但即便商品屬于可退貨范疇，商家也會做出各種有利于自身的限制，消費者的權(quán)益可能無法得到確保。再次，“退回商品的運費由消費者承擔”不盡合理，不合格的產(chǎn)品退貨費用應(yīng)由賣家承擔，但對此沒有明確界定。最后，平臺運營商的“先行賠付”責任不能只有在賣家信息不完整等情況下才履行，應(yīng)是“無條件先行賠付”。因為，賣家入駐運營平臺，其信息完整度應(yīng)由運營商檢驗審核后才能放行。并且，賣家通常會向平臺運營商繳納一定數(shù)量的保證金，因此，平臺運營商有能力，也有責任先行賠付買家的損失。

　　對于這些潛在問題，秦良娟表示，未來，在實踐中可能還需要根據(jù)實際情況制定細化、完善的規(guī)則。

　　“新《消法》考慮到網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護，是一種進步。但對于其中涉及的維權(quán)取證、責任主體界定等重要問題，還需要在以后的司法解釋中進行更好的處理。”席月民表示。

　　“在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，經(jīng)營者和消費者之間存在的各類現(xiàn)實問題太多，很難用一種方式將其全部概括起來。法律是一般性、原則性的規(guī)定，立法過程秉持的是宜粗不宜細的做法，未來可以做一些實施細則和司法解釋，進一步細化、明確各類問題的責任權(quán)屬及處理辦法�！蓖跤缽娬f。

　　新《消法》起草人之一、中國人民大學(xué)教授劉俊海告訴記者，“新《消法》將‘7天無理由退貨’明確寫進法律，是考慮到了網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，而賦予網(wǎng)購等遠程消費者的‘后悔權(quán)制度’，以制度確保消費者擁有消費冷靜期�！� 法律只能寫到這個程度，已經(jīng)很周嚴全面。法律本身沒有問題，在實踐中，更重要的是網(wǎng)購交易平臺要發(fā)揮為消費者站崗、放哨的責任。

　　規(guī)范平臺運營管理

　　李克強總理在《政府工作報告》中將促進“網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展”列入了2014年度工作重點。隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以網(wǎng)購為代表的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)既是國家的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，也是服務(wù)業(yè)的主要組成部分。2013年12月，全國人大財經(jīng)委已成立電子商務(wù)法起草組，正式啟動電子商務(wù)法立法工作。

　　“出臺一部《電子商務(wù)法》很有必要�！鼻亓季暾f，現(xiàn)在關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的制度、流程、標準等雖然也有規(guī)定，但相對零散。如果將其系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化，那么網(wǎng)購維權(quán)就能真正實現(xiàn)有據(jù)可依。

　　“《電子商務(wù)法》作為合同交易法，其特殊性在于基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的買賣關(guān)系。因此，需要著重考慮網(wǎng)購交易過程中，各交易主體的權(quán)責關(guān)系。”席月民認為，很多網(wǎng)購交易問題的發(fā)生，不是沒有責任主體，而是平臺運營商內(nèi)部管理不規(guī)范，制度及流程執(zhí)行不到位，人為造成了責任主體不明，導(dǎo)致維權(quán)障礙。因此，在立法中還應(yīng)考慮工信部、商務(wù)部等相關(guān)主管部門在網(wǎng)絡(luò)交易中的監(jiān)管體制、監(jiān)管方法，確保網(wǎng)購消費者權(quán)益落實。

　　關(guān)于確保運營平臺內(nèi)部制度體系的科學(xué)、有序、規(guī)范性問題，秦良娟從四方面提出了建議：第一，建立網(wǎng)購信用數(shù)據(jù)庫，完善電子商務(wù)交易的誠信機制建設(shè)；第二，建立成本最低的糾紛調(diào)解機制，確保低成本維權(quán)；第三，建立由政府發(fā)起的、動態(tài)的、能夠?qū)崿F(xiàn)社會公眾特別是真正的網(wǎng)絡(luò)交易用戶對平臺運營商評價的機制，使網(wǎng)絡(luò)交易更健全、更完善，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；第四，建立更完善的、可追溯的交易記錄跟蹤機制，以便出現(xiàn)網(wǎng)購糾紛時，平臺運營商可依據(jù)完整的買賣雙方的交互過程信息及時督促糾紛處理。

　　“近年，我國的國民經(jīng)濟發(fā)展，開始從以出口導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以國內(nèi)消費需求拉動經(jīng)濟增長。我認為，在消費經(jīng)濟發(fā)展中，需要對消費者權(quán)利實行傾斜的保護政策。這需要制度設(shè)計以消費者為重，最大程度地維護消費者權(quán)益�！毕�月民說，“保護消費者就是保護行業(yè)，就是保護市場。這是根本問題�！�

　　“總體來說，我國電商還處于起步階段。制定電子商務(wù)相關(guān)法律、規(guī)范、標準等制度體系，眼光不能只盯在買賣環(huán)節(jié)上，而要把整體的電子商務(wù)服務(wù)鏈條作為對象，實現(xiàn)全流程的監(jiān)管與服務(wù)。相信經(jīng)過全社會的共同努力，我國電子商務(wù)環(huán)境會逐漸得到優(yōu)化，網(wǎng)購維權(quán)也將不再是難題�！鼻亓季暾f。 （中國社會科學(xué)報記者 唐紅麗）

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