2019年公務(wù)員面試人際溝通真題解析

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　　人際溝通無(wú)處不在，因?yàn)椋褐灰�跟人打交道就必須得學(xué)會(huì)溝通。那么什么是人際溝通?一句話：就是以良好的態(tài)度和別人交換意見從而達(dá)到分享信息、解決問題或者交流情感等目的的過程。這就告訴我們：人際溝通，態(tài)度先行，其次是意見交換。那么態(tài)度是什么?態(tài)度就是我們打心底里真誠(chéng)的去和別人進(jìn)行有價(jià)值、有意義的交流，而不是虛偽的、圓滑的曲意逢迎或者委曲求全。意見交換意味著：無(wú)論何時(shí)都要有一個(gè)“對(duì)方”和“互動(dòng)”的思維留在心里，而不只是“自說(shuō)自話，自以為是”。因此，可以說(shuō)溝通者的高明與厲害之處不只是在于“會(huì)說(shuō)話”或“嘴巴甜”，更在于他們的對(duì)人際關(guān)系的智慧和覺悟。

　　下面，小編將三大人際溝通題型來(lái)詳細(xì)說(shuō)明這種智慧和覺悟：

　　一、工作失誤型

　　即因?yàn)槟稠?xiàng)工作沒做好遭到同事不滿或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)或者群眾抱怨等情形;

　　【例題】小王是新來(lái)的同事，你讓他去負(fù)責(zé)某次活動(dòng)的專家接待工作，結(jié)果接待沒做好讓專家不滿意，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了小王，小王也覺得委屈，請(qǐng)問你會(huì)怎么辦?

　　【答題思路：向被服務(wù)者致歉——讓領(lǐng)導(dǎo)放心——開導(dǎo)當(dāng)事人】

　　參考答案：小王的工作是我安排的，除了這樣的失誤和誤會(huì)，我也有責(zé)任;為了讓專家滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓小王寬心，我會(huì)按照如下步驟積極主動(dòng)的去處理這個(gè)事情。

　　首先，我會(huì)主動(dòng)和參加本次活動(dòng)的專家見面，當(dāng)面向他們致以歉意。我會(huì)向他們解釋接待的小王是新來(lái)的同事，剛畢業(yè)缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，有些方面不懂，希望他們多多包涵。(與此同時(shí)，我會(huì)主動(dòng)了解并記錄他們不滿意的地方，并保證在他們的建議下我們盡力做的更好)

　　其次，在贏得專家的諒解之后，我會(huì)找個(gè)合適的時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明這件事情，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。我會(huì)告訴領(lǐng)導(dǎo)專家們并沒有責(zé)怪小王，反而為我們的活動(dòng)提出了很多好的建議，我們會(huì)辦得更好。同時(shí)我也會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明小王那邊我也會(huì)去開導(dǎo)他，指導(dǎo)他，讓他總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取下次做的更好。

　　最后，在爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的寬容之后，我會(huì)將專家的諒解和領(lǐng)導(dǎo)期望一并反饋給小王，打消他的顧慮。我也會(huì)結(jié)合自己的經(jīng)歷告訴他每次活動(dòng)都是一次經(jīng)驗(yàn)積累，慢慢的就會(huì)越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)，并鼓勵(lì)他去總結(jié)，爭(zhēng)取下次做的更好。

　　解析：這道題的核心在于我們解決矛盾的順序：專家、領(lǐng)導(dǎo)、小王，而不能反過來(lái)或錯(cuò)開，因位領(lǐng)導(dǎo)在乎的正是專家們的滿意度，只有把把專家的不滿解決了才能讓領(lǐng)導(dǎo)放心，也就是我們?nèi)ヮI(lǐng)導(dǎo)那才好說(shuō)話;而真正讓小王不受委屈的是領(lǐng)導(dǎo)的寬容，所以在去開導(dǎo)小王之前應(yīng)該先向領(lǐng)導(dǎo)解釋，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)諒解小王;最后，再去開導(dǎo)小王就水到渠成了�！具@里也提醒大家，跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的一個(gè)原則：除了是超越你權(quán)限范圍或者大的危機(jī)事件必須及時(shí)匯報(bào)外，一般情況下是：?jiǎn)栴}解決了再匯報(bào)，因?yàn)樽鳛橄聦倬褪翘骖I(lǐng)導(dǎo)解決問題的�！�

　　二、意見沖突型

　　即就某項(xiàng)決策或項(xiàng)目的做法與領(lǐng)導(dǎo)或同事不一致的情形;

　　【例題】有一筆扶貧資金，需要發(fā)放到貧困戶手中，有領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為不需要調(diào)研，直接平均分配就好，你怎么辦?

　　【答題思路：聽取領(lǐng)導(dǎo)想法(可能的理由)——交換意見(注意時(shí)機(jī))——解決辦法(新共識(shí))——跟蹤匯報(bào)】

　　參考答案：領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)為不需要調(diào)研，直接均分的客觀上也是一種分配辦法;但是精準(zhǔn)扶貧新時(shí)期扶貧資金發(fā)放過程的公開性和發(fā)放結(jié)果的有效性直接關(guān)系到貧困戶的脫貧效率。因此，我會(huì)結(jié)合實(shí)際情況去和領(lǐng)導(dǎo)交換意見，爭(zhēng)取做出符合實(shí)際的判斷。我會(huì)按照以下步驟進(jìn)行：

　　首先，我會(huì)找個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)交流，聽取領(lǐng)導(dǎo)的想法。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)這么認(rèn)為肯定有他的道理�？赡苁且韵聨讉�(gè)方面：一個(gè)方面是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這些貧困戶很了解，他們的貧困狀況相似，這樣的話平均分配就是很有效的;另外一個(gè)方面可能是因?yàn)檫@是已有的傳統(tǒng)，很多部門都這樣做;還有一個(gè)方面可能是因?yàn)榛�于平息村民間的非理性比較與嫉妒。

　　其次，我會(huì)根據(jù)不同的情況提出自己的建議，并和領(lǐng)導(dǎo)形成新的一致。如果是因?yàn)樨毨�戶狀況類似，那么直接平均分配自然無(wú)可厚非，這時(shí)，我就會(huì)積極的按照領(lǐng)導(dǎo)的指示執(zhí)行;如果只是基于傳統(tǒng)做法，那么我會(huì)主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)建議，我會(huì)先可不可以不著急發(fā)放，而是先下鄉(xiāng)走一走、看一看，在實(shí)地走訪中了解貧困戶之間的差別，進(jìn)而改善扶貧資金的發(fā)放辦法;如果是為了平息村民之間的非理性比較，那么我會(huì)建議加強(qiáng)扶貧工作的建檔立卡和貧困識(shí)別，并且做好村民的宣傳和引導(dǎo)。

　　最后，在和領(lǐng)導(dǎo)討論之后形成一致的意見，并且在實(shí)際操作過程中及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)扶貧資金的方法情況。

　　解析：這道題的難點(diǎn)在于領(lǐng)導(dǎo)的意見與實(shí)際情況可能不符，從而形成意見沖突，這時(shí)就要注意應(yīng)該是在聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見之后恰當(dāng)?shù)奶岢鲎约旱慕ㄗh，并和領(lǐng)導(dǎo)打成新的共識(shí)，并且在操作過程中及時(shí)匯報(bào);切忌：“自以為是”的直接向領(lǐng)導(dǎo)陳述自己的觀點(diǎn)和理由來(lái)讓領(lǐng)導(dǎo)改變想法，那樣既不高明(因?yàn)樗�才是領(lǐng)導(dǎo))，也不符合實(shí)際(因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)比你多的多、考慮的東西也和你不一樣)。

　　【同類題】領(lǐng)導(dǎo)安排你一項(xiàng)任務(wù)，要求三天完成，但是你的常識(shí)告訴你需要一周時(shí)間。你跟領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你的能力三天足夠了，你怎么辦?

　　【答題思路：聽取領(lǐng)導(dǎo)想法——交換意見——解決辦法(不改時(shí)間但增派人手/討價(jià)還價(jià)折中方案/先試試看——跟蹤匯報(bào)】

　　三、觀念沖突型

　　即因?yàn)槟承┝?xí)俗或者慣例所形成的觀念與政府政策或法規(guī)、原則的矛盾;

　　【例題2】現(xiàn)在越來(lái)越多發(fā)生春節(jié)爆竹引起傷人事件，政府出臺(tái)不允許燃放的政策，群眾反映說(shuō)這是民俗，不可以不放。你是政府工作人員，由你和群眾溝通，你將如何溝通?

　　【危害性——其他慶祝方式——替代方式——以身作則、做出表率】

　　參考答案：燃放煙花爆竹固然是習(xí)俗，但也容易發(fā)生傷人事件，而且對(duì)環(huán)保不利。因此，在民眾不配合的情況下，我會(huì)耐心、真誠(chéng)的和群眾溝通。

　　首先，我會(huì)積極的和村委會(huì)聯(lián)系，請(qǐng)求他們?cè)谌�村張貼不放鞭的海報(bào)和宣傳橫幅，這樣讓村民對(duì)燃放煙花爆竹的危害性有一定的了解。

　　其次，在村委會(huì)的召集下和各村民小組的村民代表開一個(gè)座談會(huì)。座談的內(nèi)容主要是傳達(dá)鄉(xiāng)政府對(duì)民眾禁放鞭炮的意圖。一方面我會(huì)代表鄉(xiāng)政府對(duì)村民們放鞭炮來(lái)熱熱鬧鬧過春節(jié)的理解，但是，也會(huì)通過援引現(xiàn)實(shí)的案例的方式讓他們知曉燃放爆竹的危害，既會(huì)傷到人，特別是小孩子，還會(huì)引起火災(zāi)，燒了大好的青山和木材，并且也會(huì)產(chǎn)生空氣污染。同時(shí)，我會(huì)告訴他們慶祝春節(jié)有很多種方式，不限于放鞭，比如可以組織村民表演、露天KTV、村莊戲劇等方式。這樣也可以很熱鬧。

　　再次，為了讓村民們切實(shí)的做到不放鞭，我會(huì)向他們提供替代方案。我會(huì)建議他們購(gòu)買電子煙花或者申請(qǐng)縣里面的藝術(shù)團(tuán)下鄉(xiāng)表演來(lái)歡度春節(jié)。電子煙化不僅價(jià)格實(shí)惠，還沒有什么危害，并且場(chǎng)面更美。藝術(shù)團(tuán)下鄉(xiāng)表演也可以豐富村莊生活，享受到表演的樂趣。

　　最后，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?zhí)栒汆l(xiāng)政府公務(wù)員做出表率，并且通過引導(dǎo)和督促村干部以身作則，首先不放鞭的方式來(lái)引導(dǎo)村民的禁鞭行為。如果可以的話我也會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)建議通過對(duì)電子煙花等替代產(chǎn)品給予惠農(nóng)補(bǔ)貼的方式來(lái)鼓勵(lì)村民購(gòu)買電子煙花。

　　解析：這道題是觀念沖突，而改變觀念是最難的，所以一定要深入實(shí)際去曉以利害，并且提供可替代的方案，這樣溝通才真正有效。 

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