2016年國(guó)家公務(wù)員面試（海關(guān)）專項(xiàng)示例

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    某海關(guān)的報(bào)關(guān)大廳排隊(duì)人多，所以改變成電話預(yù)約，但群眾反映改變后電話一直打不進(jìn)去，反而降低了效率，領(lǐng)導(dǎo)把這個(gè)事情交給你去辦，請(qǐng)問你怎么處理？

    【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變類

    【考察要素】突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，問題解決的有效性，角色定位的準(zhǔn)確性，人際溝通協(xié)調(diào)的技巧

    【答題要點(diǎn)】要先了解群眾反映的基本情況，明確問題所在，并提出針對(duì)性的解決辦法，還應(yīng)該提出多樣化的建議，多管齊下，提高報(bào)關(guān)效率。

    【參考解析】

    報(bào)關(guān)是履行海關(guān)進(jìn)出境手續(xù)的必要環(huán)節(jié)之一，而報(bào)關(guān)的效率也直接影響到進(jìn)出口貿(mào)易貨物的通關(guān)速度和相關(guān)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高報(bào)關(guān)的行政效率也自然而然地成為報(bào)關(guān)大廳的重點(diǎn)工作之一。改成電話預(yù)約本意是為服務(wù)對(duì)象提供便利，而打不進(jìn)去，反而降低了效率，這是我們不愿意看到的結(jié)果，因此，我們一定要高度重視，并積極采取行動(dòng)，妥善地處理好報(bào)關(guān)的預(yù)約問題。

    第一，我會(huì)先聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示或意見，收集信息，了解情況。我會(huì)第一時(shí)間通過詢問接訪同事、查看記錄、回訪群眾等方式，了解群眾所反應(yīng)的問題，并做好詳細(xì)記錄，如難以打進(jìn)電話的時(shí)間段、撥打進(jìn)電話的提示音是占線還是無(wú)法撥通還是無(wú)人接聽等。

    第二，要根據(jù)記錄信息及時(shí)做好預(yù)約熱線的檢修排查工作。我會(huì)請(qǐng)技術(shù)人員檢修線路和設(shè)備，以確保來(lái)電能通；同時(shí)還要安排好值班事宜，做到工作時(shí)間有人司其職，以確保來(lái)電有人接聽，如果有必要，也應(yīng)該延長(zhǎng)工作時(shí)間，安排好加班人員，以最大可能地為電話預(yù)約報(bào)關(guān)提供便利。

    第三，我也會(huì)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，完善大廳預(yù)約報(bào)關(guān)流程和開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。如果可以，申請(qǐng)開設(shè)專門預(yù)約報(bào)關(guān)窗口，公布預(yù)約報(bào)關(guān)流程和明確所需材料及相關(guān)證件，當(dāng)然也應(yīng)該優(yōu)化排隊(duì)機(jī)制，維護(hù)大廳秩序，做到忙而不亂，有條不紊。同時(shí)，還可以請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員在本單位官方網(wǎng)站開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約通道，讓需要報(bào)關(guān)者能足不出戶就完成預(yù)約工作，以減少來(lái)回次數(shù)和報(bào)關(guān)工作量。

    歸根結(jié)底，報(bào)關(guān)工作效率直接影響通關(guān)效率，也間接影響到經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的效益。我們?cè)谕晟聘黜?xiàng)預(yù)約渠道的同時(shí)也應(yīng)該大力宣傳，促進(jìn)預(yù)約報(bào)關(guān)方式多樣化，更應(yīng)該及時(shí)檢修維護(hù)，確保各個(gè)渠道能暢通無(wú)阻，那么通關(guān)工作也能井然有序。

    【高分點(diǎn)睛】

    本題不能局限于電話打不進(jìn)這一個(gè)問題，因?yàn)槲覀円�解決的核心問題是由此引發(fā)的工作效率的降低，故而在解決好電話打不進(jìn)的問題后，最好可以聯(lián)系實(shí)際，多管齊下，豐富預(yù)約途徑，從而更全面地提高工作效率。

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