面對誤機(jī)，理解與溝通都重要

　　監(jiān)管、運(yùn)營、旅客各方都應(yīng)該提高自身素質(zhì)，相互尊重、相互理解，即使不能把被耽擱的行程變成一段愉快的記憶，也至少不要讓它雪上加霜、添堵鬧心

　　每到夏冬兩季，多發(fā)的極端惡劣天氣使航班頻繁延誤，航空公司與旅客之間爆發(fā)沖突的事情時有耳聞，成為不可忽視的社會問題。

　　據(jù)報道，7月6日，因為航班延誤，上海虹橋機(jī)場有旅客與航空公司發(fā)生摩擦，將工作人員打倒在地并造成軟組織挫傷。兩名過了不惑之年的旅客如此“血?dú)夥絼偂�，令人感慨不已�?/p>

　　就在一個月前的6月6日，美國費(fèi)城交響樂團(tuán)從北京趕赴下一站澳門時遇到了航班延誤，等待起飛的4名音樂家在機(jī)艙內(nèi)上演了一場即興演奏，優(yōu)雅與從容引來一片贊許。

　　據(jù)統(tǒng)計，我國目前造成航班延誤的原因主要有3方面，其中航空公司的原因約占40%，流量控制的原因約占27%，其余的原因包括天氣等。乘客花錢買票，與航空公司之間就達(dá)成了一種服務(wù)契約，其正當(dāng)權(quán)益應(yīng)該維護(hù)。但無論什么原因，乘客都應(yīng)該理性維權(quán)，不可采取身體暴力或者語言暴力，把本來合法合理的維權(quán)行為演變?yōu)椴缓戏ǖ那謾?quán)行為。近年來，一些乘客在航班延誤后集體霸機(jī)，甚至沖上跑道攔截飛機(jī)，導(dǎo)致更大范圍的航班延誤，讓更多乘客被動延誤，而自己也受到法律的懲處。這樣的結(jié)局，不能不令人遺憾。

　　旅客應(yīng)該學(xué)會從容，遵守法規(guī)；但航空公司也需要反躬自省，為什么旅客對自己總是缺乏耐心和信任？

　　寬敞明亮的現(xiàn)代化機(jī)場，造價高昂的噴氣式飛機(jī)，英姿颯爽的空姐，所有這些都讓人們覺得，航空真是個“高端大氣”的行業(yè)。不俗的外在形象，也容易讓一些航空公司的人忽略，自己從事的同樣是服務(wù)行業(yè)，既要有服務(wù)水平的專業(yè)，還得有服務(wù)態(tài)度的真誠。

　　航空公司放低身段，不一定能緩解航班延誤的窘境，卻有助于構(gòu)建與旅客的互信關(guān)系。航班準(zhǔn)時是航空公司和旅客的共同愿望，遇到航班延誤，航空公司同樣心急火燎，畢竟飛機(jī)利用率下降和飛行延誤，會直接影響公司的營業(yè)收入和空乘人員的薪酬。就此而言，航班延誤時旅客與航空公司的對立和沖突，許多時候與彼此的互信不足有關(guān)。

　　航空是一個高度專業(yè)的領(lǐng)域，與旅客直接接觸的主要是航空公司，這要求它們不能僅僅是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，還需要做航空知識的普及人，遇到航班延誤時準(zhǔn)確及時地披露信息。但現(xiàn)實情況往往是，旅客從航空公司得來簡單的一句“天氣不好”或者“流量控制”，準(zhǔn)確性待考，及時性更是欠缺，讓旅客事前無法預(yù)知、事后疲于應(yīng)對。在這方面，無論從專業(yè)角度，還是就態(tài)度而言，航空公司顯然應(yīng)該做更多努力。

　　當(dāng)然，航空不僅是航空公司和旅客之間的事情，還涉及航空管理部門、機(jī)場等諸多環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都有可能造成延誤，很多因素航空公司也無法控制，處理起來顯得力不從心。在航空公司面臨“信任赤字”的背景下，監(jiān)管部門更應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，一方面增加航空公司改善服務(wù)的動力；另一方面督促信息發(fā)布，不僅能幫助消弭信息鴻溝，也能促進(jìn)旅客與航空公司的互信。

　　事實上，航班延誤是誰也不愿意看到的結(jié)果。監(jiān)管、運(yùn)營、旅客各方都應(yīng)該提高自身素質(zhì)，相互尊重、相互理解，即使不能把被耽擱的行程變成一段愉快的記憶，也至少不要讓它雪上加霜、添堵鬧心。

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