華圖教育每日一練——1月12日
5.有人來(lái)你單位辦事，等待時(shí)間較長(zhǎng)，于是有人拍照片傳到微博上，請(qǐng)問(wèn)你怎么辦。（華圖資深研究員 王麗�。�
【參考答案】
題目中的這位群眾在辦理事務(wù)過(guò)程中，通過(guò)微博表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)、參與公共事務(wù)的做法非常具有代表性，充分反映了近年來(lái)公眾參與意識(shí)的不斷提高。而對(duì)于我們政府人員來(lái)說(shuō)，群眾上網(wǎng)反映的每一個(gè)問(wèn)題，都說(shuō)明我們工作中存在了不完善之處，對(duì)我們既是監(jiān)督，更是促進(jìn)。
當(dāng)我在微博上發(fā)現(xiàn)群眾上傳的照片后，要高度重視這位博主反映的問(wèn)題，嚴(yán)格按照本單位的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政流程，妥善、合理的解決此次事件。
第一，查看博文發(fā)布的時(shí)間，評(píng)估此文造成的網(wǎng)絡(luò)影響，對(duì)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)。
如果該文已經(jīng)發(fā)布一段時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)上了引起了廣泛關(guān)注并造成了負(fù)面影響，我會(huì)第一時(shí)間將事態(tài)的嚴(yán)重性向上級(jí)匯報(bào)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機(jī)公關(guān)。要直面問(wèn)題，勇于承擔(dān)責(zé)任。針對(duì)網(wǎng)友提出的問(wèn)題，在輿論主要擴(kuò)散地實(shí)名開(kāi)貼或注冊(cè)實(shí)名微博進(jìn)行解釋與溝通，不回避負(fù)面輿論，順勢(shì)引導(dǎo)，消除誤解，使公眾對(duì)政府公正解決問(wèn)題產(chǎn)生信心。同時(shí)迅速表示歉意，在事實(shí)尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公眾表達(dá)歉意。
如果該文發(fā)布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網(wǎng)友圍觀，那么對(duì)單位來(lái)說(shuō)，此時(shí)此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時(shí)期。如果能夠做到對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意高度重視，及時(shí)回應(yīng)，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點(diǎn)。反之，如果對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿論視而不見(jiàn)，就可能會(huì)導(dǎo)致很多本來(lái)并不嚴(yán)重的問(wèn)題不斷惡化，而使政府工作處于被動(dòng)局面。
在這種情況下，我會(huì)在工作日志中全面反映此次輿情事件，以便相關(guān)部門及時(shí)了解情況，解決群眾訴求。我會(huì)將微博發(fā)布的照片和相關(guān)博文一并摘錄保存下來(lái)，以簡(jiǎn)報(bào)的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上呈相關(guān)資料，對(duì)此次事件進(jìn)行匯報(bào)。
第二，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，以嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)任的態(tài)度，迅速組織相關(guān)職能部門對(duì)群眾反映的問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查核實(shí)。通過(guò)明察暗訪等各種方式征求各方意見(jiàn)，全面了解本單位是否確實(shí)存在業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，分析原因，查找漏洞。
第三，如果網(wǎng)友反映問(wèn)題確有其事，要報(bào)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指示召開(kāi)工作會(huì)議來(lái)研究制定優(yōu)化窗口服務(wù)的措施。
可以在以下幾方面著手，將窗口服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化：
一是要求單位各成員、各科室務(wù)必高度重視一些窗口存在的辦證時(shí)間長(zhǎng)、個(gè)別進(jìn)廳項(xiàng)目辦理不規(guī)范、個(gè)別工作人員自律意識(shí)差、企業(yè)和群眾投訴渠道不暢等問(wèn)題，認(rèn)真做好窗口服務(wù)工作，提升群眾滿意度。
二是優(yōu)化窗口設(shè)置，增設(shè)快速通道。使群眾無(wú)需排隊(duì)等候換照，隨到隨辦。
三是加大電話預(yù)約宣傳力度，增設(shè)便民服務(wù)點(diǎn)。
四是提高工作效率，縮短辦理時(shí)間。根據(jù)工作量的增加情況，適時(shí)調(diào)整人員，及時(shí)疏導(dǎo)解釋，較好的緩解辦事人的排隊(duì)等候的焦躁情緒。
五是制作表單填寫(xiě)規(guī)范，并將相關(guān)要求、規(guī)范制作成提示牌，放置在填單臺(tái)、咨詢窗口、大廳綜合受理窗口等多處，供辦事人查閱，便于辦事人參照填寫(xiě)。
第四，以此次事件作為教訓(xùn)，反思我單位在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與回應(yīng)方面存在的不足，進(jìn)一步拓寬社情民意溝通渠道，構(gòu)建民意溝通的長(zhǎng)效機(jī)制。
總之，今后的工作中，我們一定要將群眾滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、因勢(shì)利導(dǎo)地做好輿論溝通和引導(dǎo)，積極通過(guò)各種渠道和平臺(tái)了解民意、匯集民智，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處置問(wèn)題，構(gòu)建一個(gè)廣泛參與、有序互動(dòng)的輿論環(huán)境，使民意溝通成為社會(huì)情緒的“減壓閥”、官民關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。
