公務(wù)員面試應(yīng)急應(yīng)變題解題思路

結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)急應(yīng)變類題目考察中，處理對(duì)象的情緒激動(dòng)往往是題目中的當(dāng)務(wù)之急，而如何處理好題目中對(duì)象不穩(wěn)定的情緒成為了題目中的第一個(gè)要點(diǎn)與難點(diǎn)。但是在大部分情況下，考生只會(huì)通過(guò)簡(jiǎn)單的的“我會(huì)安撫對(duì)象的情緒“為答題內(nèi)容，顯得空洞、不具體，本文教育將從題目出發(fā)，總結(jié)在題目中可以細(xì)化展開(kāi)的穩(wěn)定情緒的使用方法。

方法一：感同身受

在面對(duì)情緒激動(dòng)的對(duì)象時(shí)，難點(diǎn)往往在于如何讓對(duì)方能夠放下心理防線，認(rèn)同我們，從而消除彼此之間的距離感，為后續(xù)的進(jìn)一步措施打下基礎(chǔ)。那么此時(shí)，能否換位思考的站在對(duì)方立場(chǎng)上，對(duì)對(duì)方表示理解就顯得尤為重要。以題為例：

有消息稱，某幼兒園私自給孩子服用違禁藥物，消息一出，引起了部分家長(zhǎng)的恐慌，紛紛到到教育局要求徹查此事。如果領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)處理，你會(huì)怎么做?

“首先，我會(huì)將各位家長(zhǎng)請(qǐng)進(jìn)單位辦公室，請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢說(shuō)。同時(shí)，也會(huì)對(duì)家長(zhǎng)們的心情表示理解，如果是我的孩子遇到了這種不法的待遇，我也一定非常著急。”

方法二：表示歉意

如果題目當(dāng)中的情境問(wèn)題有處理的責(zé)任，，那么主動(dòng)表態(tài)認(rèn)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任顯然就是最好的安撫方式，從某種程度上，一定讓對(duì)象達(dá)到了“討要說(shuō)法”的目的，平息不滿情緒。但是要注意的是，并不是所有的題目都要先期道歉，如果事情的真相還不明確，問(wèn)題的原因尚未可知，則不要隨意表態(tài)，以免引起誤會(huì)。

有消息稱，某幼兒園私自給孩子服用違禁藥物，消息一出，引起了部分家長(zhǎng)的恐慌，紛紛到到教育局要求徹查此事。如果領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)處理，你會(huì)怎么做?

“同時(shí)，也要主動(dòng)向群眾表示歉意，由于我們對(duì)于下屬單位管理不嚴(yán)，引導(dǎo)不當(dāng)，才會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，教育局會(huì)主動(dòng)負(fù)起責(zé)任。”

方法三：承諾解決

常用方法之一，因?yàn)榇蟛糠智闆r下，群眾的不滿都來(lái)自于他們的權(quán)益受到侵害，而又無(wú)法尋求到有效的解決方法。此時(shí)，只要給民眾一個(gè)態(tài)度，讓民眾能夠看到解決問(wèn)題的希望，那么往往就會(huì)消除不滿情緒。

有消息稱，某幼兒園私自給孩子服用違禁藥物，消息一出，引起了部分家長(zhǎng)的恐慌，紛紛到到教育局要求徹查此事。如果領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)處理，你會(huì)怎么做?

對(duì)于這類題目會(huì)做如下承諾：

“最后，也會(huì)向家長(zhǎng)承諾，孩子們的事情就是教育局的事情。我局已經(jīng)成立調(diào)查小組深入到涉事單位，盡快查明此事的真相。如果確實(shí)存在幼兒園違規(guī)操作，我們絕不姑息。”

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