2020國(guó)考面試每日一練：如何處理居民投訴

【模擬試題】

電力公司要給一個(gè)老舊小區(qū)修電路，通知的停電時(shí)間是8點(diǎn)到16點(diǎn)，結(jié)果18點(diǎn)還沒來，引發(fā)居民不滿，造成社區(qū)居民與施工隊(duì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如果你是社區(qū)工作人員，你會(huì)怎么辦?

【參考答案】

社區(qū)居民和施工隊(duì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不僅耽誤施工進(jìn)程，還容易在黑暗爭(zhēng)執(zhí)中發(fā)生踩踏事故，危及居民人身安全。我作為社區(qū)的工作人員，會(huì)從以下幾個(gè)方面來解決問題：

第一，迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)合其他同事一起將爭(zhēng)執(zhí)的施工隊(duì)員和社區(qū)居民分開，分別向兩方人員了解現(xiàn)場(chǎng)的具體情況。

第二，安撫居民的情緒，并對(duì)他們的不滿情緒表示理解。在表示理解的同時(shí)，也要告訴他們，如果大家繼續(xù)和施工隊(duì)爭(zhēng)執(zhí)，只會(huì)耽誤施工，并不能起到任何實(shí)質(zhì)性的作用，希望大家能夠冷靜下來，一起溝通想辦法解決問題。

告訴居民，我們會(huì)和施工隊(duì)的工作人員溝通，稍后會(huì)將溝通結(jié)果告知大家。在溝通的過程中，我會(huì)詢問居民目前因停電造成的生活困難，以及他們的需求，將這些信息整理匯總，并在條件允許的情況下盡量滿足群眾的要求。比如，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，調(diào)用發(fā)電機(jī)來滿足大家一時(shí)的用電需求，解燃眉之急。

第三，與施工隊(duì)的隊(duì)員進(jìn)行溝通，安撫好他們的情緒，了解施工的進(jìn)程和遇到的困難。如果短時(shí)間可以通電，則讓他們繼續(xù)工作;如果需要較長(zhǎng)時(shí)間才能通電，問他們是否需要幫助，通過多方合作加快施工進(jìn)程。

第四，事后一定要向施工隊(duì)了解具體施工過程中遇到的實(shí)際困難，以及花費(fèi)的施工時(shí)間，將這些情況整理匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，并將這些信息共享給附近社區(qū)及街道，讓相關(guān)工作人員提前做好群眾的安撫工作，避免再次出現(xiàn)此類狀況。

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