2019-07-05 15:48:27 公務(wù)員考試網(wǎng) 文章來源:華圖教育
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【熱點(diǎn)背景】
航班延誤,解決方案姍姍來遲,復(fù)旦大學(xué)教授馮瑋靠“警告”要發(fā)微博,解決了問題。據(jù)澎湃新聞報(bào)道,6月30日晚上,馮瑋教授結(jié)束在青海西寧的招生工作,原打算乘坐南方航空公司CZ3422航班,從西寧曹家堡機(jī)場(chǎng)飛往上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng),航班計(jì)劃起飛時(shí)間為6月30日20:00。接近當(dāng)晚8時(shí)航班計(jì)劃起飛時(shí)間,沒有動(dòng)靜,登機(jī)口柜員也不肯打電話詢問,乘客遲遲得不到回復(fù),他便表明自己是“復(fù)旦的老師”,第一次“警告”要發(fā)微博。柜員打過電話后,前來的女性工作人員表示,航班延誤是航空公司的問題。他要求請(qǐng)航空公司的人過來,遭到拒絕后,他第二次以發(fā)微博“警告”。前來的航空公司工作人員表示,航班輪胎有安全隱患需要更換,正在請(qǐng)示總部領(lǐng)導(dǎo),但是航空公司在當(dāng)?shù)夭]有備胎。該航班延誤既不是不可抗力,也不是乘客責(zé)任,他又質(zhì)問航空公司在省會(huì)城市沒備胎是否合理,并第三次提出要發(fā)微博。三次“警告”終于奏效。此后,該航空公司很快就向其他航司借了同型號(hào)輪胎,不到1小時(shí)裝好,航班才安全起飛。
【熱點(diǎn)解析】
對(duì)于航班延誤如何處置乘客,在國(guó)家層面的法律法規(guī),比如《航空法》或《航班正常管理規(guī)定》,都有詳細(xì)而明確的規(guī)定。比如,《航班正常管理規(guī)定》第二十六條第(一)款就規(guī)定,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺(tái)、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式,及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息,包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)。而各家航空公司在自身的服務(wù)條款里,對(duì)此也有很詳細(xì)的操作指引。比如,南方航空就規(guī)定,航班延誤或取消時(shí),南航及南航地面服務(wù)代理人應(yīng)做好解釋工作,并迅速及時(shí)將航班延誤或取消等消息通知旅客。
很顯然,從馮教授的描述來看,南方航空的工作人員并沒有照章做事,既沒有第一時(shí)間將航班延誤的情況及原因通知乘客,又沒有做好相應(yīng)的善后和解釋的工作。當(dāng)乘客前來詢問原因時(shí),一開始更是拒絕打電話詢問。
向乘客做好解釋工作,本是分內(nèi)的事,現(xiàn)在反倒需要乘客反復(fù)質(zhì)疑、反復(fù)溝通,以至于不得不三次以發(fā)“微博”曝光為警告來推動(dòng)事情的解決。這足以說明,在這件事上,至少現(xiàn)場(chǎng)的南方航空的工作人員缺乏服務(wù)乘客的意識(shí),有推諉的表現(xiàn)。既然害怕輿論,就該事先做好服務(wù)。
可以說,馮教授在這件事上處理得很得體。南方航空的工作人員開始時(shí)對(duì)客戶的倨傲、敷衍的態(tài)度,確實(shí)令人憤怒。作為消費(fèi)者,以曝光威脅,無可厚非。況且,知情權(quán)是消費(fèi)者擁有的基本權(quán)利,行使這項(xiàng)權(quán)利,合情合理合法。此外,這事也給大家提了個(gè)醒,在遭遇不公對(duì)待時(shí),我們要大膽地以輿論為武器,合理表達(dá)訴求,在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,或許也不失為一種有效的維權(quán)手段。
知情權(quán)是消費(fèi)者擁有的基本權(quán)利,行使這項(xiàng)權(quán)利,合情合理合法。
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