2020年重慶市公務員面試人際溝通題型分析

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中國有句老話叫“燈不撥不亮，話不說不明”，充分說明了溝通的重要性。人際關系的溝通協(xié)調是人與人之間、人與群體之間的思想、感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。良好的溝通能夠減少人與人之間的誤解、獲得更佳更多的合作，進而提高工作效率和質量。與他人建立良好的溝通是密切聯系同志與群眾的重要方法，是營造良好工作氛圍、做好群眾工作的重要前提，同時也是一個事業(yè)單位人員必備的工作素質。

一、題型特征

如果大家成為了一名事業(yè)單位工作人員，在實際的工作和生活中，由于工作的需要，會與各類不同的群體打交道，包括你的領導、同事、家人、兄弟單位等各種不同部門不同級別不同性格人�？赡苣銜�碰到領導當眾批評你，讓你很尷尬的情景;同事不理解你，工作配合不順暢的情況;群眾不支持你工作，難以作為的等等情況。能夠具備一定的人際溝通能力和交往技巧，處理好這些問題，構建良好的人際關系，對于一名事業(yè)單位工作人員來說是非常重要的。而在事業(yè)單位類面試中人際溝通類的題目正是圍繞這一能力進行考察的。如以下幾道面試真題：

【例1】兩位上司有矛盾，分別向你訴說，你怎么處理?

【例2】上級領導交待你的事情明顯有錯誤。你會怎么做?

【例3】你為領導印了一份報告，其中有兩個錯別字，領導當面嚴厲地責備了你，請問你如何面對。

【例4】老魏是個耿直的老同志，但是老是針對你，談下你怎么處理。

【例5】你做了一件好事，不僅沒有得到周圍人的理解，反而還受到一些人的冷嘲熱諷，這時你怎么辦?

【例6】作為事業(yè)編工作人員，執(zhí)行某項工作時，受到群眾抵觸，你怎么辦?

【例7】在你的工作中，你的同事的業(yè)務能力沒有你強，但是人際關系比你好，最后被升為副組長，你怎么辦?

無論是出現了什么問題，和哪個主體產生矛盾，這類題目還是有共同的特征的，那就是：

題目設置的內容和事業(yè)單位事業(yè)單位人員的實際工作是非常貼近的，通常設定一個人際交往的障礙情境，例如誤解、沖突或矛盾。要求考生“身臨其境”地對其中涉及的復雜人際關系進行處理，協(xié)調各種利益，解決情境中的人際交往障礙。以此考核考生實際溝通協(xié)調的具體能力。其考查要素為：合作意識、人際關系、心理素質、情商指數及協(xié)調技巧等。

二、測評要素

為了貫徹落實黨提出的“加強黨的執(zhí)政能力建設，提高黨的領導水平和執(zhí)政水平”的要求，進一步開發(fā)人才資源，促進事業(yè)單位隊伍能力建設，造就一支高素質、專業(yè)化的人才隊伍，人事部印發(fā)了《國家公務員通用能力標準框架》，作為公務員培訓、錄用、競爭上崗、考核等工作的參考依據。當然，各地、各部門在實際操作過程中，根據不同工作內容的特點進一步完善細化了標準。值得一提的是隨著全國事業(yè)單位考試逐漸走向規(guī)范化、統(tǒng)一化，目前事業(yè)單位考試也基本以《國家公務員通用能力標準框架》作為培訓、錄用、競爭上崗、考核等工作的參考依據。關系協(xié)調類題目均是讓我們對某一人際關系方面的問題進行解決。在人際交往中，我們需要具備維持和諧人際關系的能力，也需要具備協(xié)調不和諧人際關系的能力。這就需要我們對工作實務題型中關系協(xié)調類題目的主要考察能力——溝通協(xié)調能力給予充分重視。

第一，有全局觀念、民主作風和協(xié)作意識;

第二，語言文字表達條理清晰，用語流暢，重點突出;

第三，尊重他人，善于團結和自己意見不同的人一道工作;

第四，堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍;

第五，能夠建立和運用工作聯系網絡，有效運用各種溝通方式。

這里需要注意，與群眾溝通協(xié)調的題目，在各類考試中，出現頻率都相當的高，所以需要大家額外記憶《國家公務員通用能力標準框架》中的一項與群眾有關的能力——公共服務能力：

第一，牢固樹立宗旨觀念和服務意識，誠實為民，守信立政;

第二，責任心強，對工作認真負責，密切聯系群眾，關心群眾疾苦，維護群眾合法權益;

第三，有較強的行政成本意識，善于運用現代公共行政方法和技能，注重提高工作效益;

第四，樂于接受群眾監(jiān)督，積極采納群眾正確建議，勇于接受群眾批評。

關系協(xié)調類試題的主要測評要素是人際交往中的溝通協(xié)調技巧。

在考官評分表中的常見表述如下：

表述1：“人際合作主動;理解組織中權屬關系(包括權限、服從、紀律等意識);人際間適應;有效溝通(傳遞信息);處理人際關系原則性和靈活性結合。”

表述2：“在人際交往中的溝通、協(xié)調技巧，處理復雜人際關系協(xié)調各種利益沖突的能力，人際交往中的主動性，角色定位的準確性，復雜情景的適應性、溝通的有效性、處理問題的原則性與靈活性，始終要體現理性。”

三、思路方法

(一)溝通原則

1.“心向陽光”原則

我們的社會關系中充滿了激烈的競爭、文化的沖突、以及物質的誘惑，它們無時無刻不在擾動我們的心靈，因此，很多人常常感到擔憂、焦躁、不安、憤怒、惶恐。我相信有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的人生。積極、正面的心態(tài)能幫助我們獲得健康、快樂和富有;而消極、不良的心態(tài)帶給我們的只會是疾病、痛苦和貧窮。我們只要心向陽光，就能夠寵辱不驚，笑對人生的一切風風雨雨和坎坷成敗。心向陽光是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的心智模式。生活其實沒有什么固定的模式，做個積極向上的人。凡事多思考正面原因，少惡意揣測他人，自然會像陽光一樣溫暖，同時還會將溫暖帶動身邊的人。人際交往不是一個簡單的表述信息、互通有無的過程，而是需要講究講話技巧的，更要保持一種陽光的心態(tài)，不要以自我為中心，要顧全大局。凡事多往積極的方面思考，才能調整好自己在困難中的情緒，才能以微笑待人，管住自己的舌頭，從而讓人際關系朝著好的方面發(fā)展。心向陽光，才能擁抱更好的明天。

小故事：有一個人想掛一張畫。他有釘子，但沒有錘子。鄰居有錘子。于是他決定到鄰居那兒去借錘子。就在這時候他起了疑心：要是鄰居不愿意把錘子借我，那怎么辦?昨天他對我只是漫不經心地打招呼，也許他匆匆忙忙，也許這種匆忙是他裝出來的，其實他內心對我是非常不滿的。什么事不滿呢?我又沒有做對不起他的事，是他自己在多心罷了。要是有人向我借工具，我立刻就借給他。而他為什么會不借呢?怎么能拒絕幫別人這么點兒忙呢?而他還自以為我依賴他，僅僅因為他有一個錘子!我受夠了。于是他迅速跑過去，按響門鈴。鄰居開門了，還沒來得及說聲“早安”，這個人就沖著他喊道：“留著你的錘子給自己用吧，你這個惡棍!”

寓意：消極的思想造成錯誤的行為，積極的心態(tài)可以避免一切不必要的麻煩和錯誤。

2.“換位思考”原則

換位思考，是設身處地為他人著想，即想人所想，理解至上的一種處理人際關系的思考方式。學會換位思考，能夠更真切的感受到他人的心理動態(tài)。學會換位思考才能學會做人，學會生存。學會將心比心，才能學會了如何尊重他人，如何以禮待人。學會換位思考問題，凡事都要站在對方的角度想一想，凡事都先替別人著想，真正學會把別人放在第一位，這樣就會減少煩惱。換位思考，首先要做到對人對己同一標準;再則就是寬以待人、嚴以律己。

小故事：一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關在同一個畜欄里。有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽豬大聲嚎叫，強烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的嚎叫，于是抱怨道: “我們經常被牧人捉去，都沒像你這樣大呼小叫的。”豬聽了回應道: “捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是分你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命啊!”

寓意：立場不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對方的感受的。因此，對他人的失意、挫折和傷痛，我們應進行換位思考，以一顆寬容的心去了解，關心他人。

3.“真心尊重”原則

溝通不是說服，而是一種感染，一種形象展示，人與人共處于世，對對每個人都能從心底尊重，順應時勢，既能做到明智審慎，又能掌握處事藝術，這樣才能收到別人的尊重和信任。學會用真心去尊重每一個人，這世界就會變得更美好，社會更和諧，團隊戰(zhàn)斗力會不斷增強，事業(yè)會更進步。用真誠而友善的方式說話，讓他人享受到被尊重的感覺，在人際交往中不但稱呼上要尊重對方，說話也要符合場合，避免讓對方在眾人面前丟臉。做到言而有信，尊重他人的人格，用謙虛的態(tài)度待人即使不同意的觀點，也應保持禮貌，要實事求是的評論事情，對事不對人，不要任意攻擊對方的人品和道德。誠以待人，用心經營。時間是最好的試金石，“人心都是肉長的”，再大的沖突關系都會被尊重和真誠化解。認真學會做一個忠實的聽眾，分場合分時機有適度的溝通，注重交談的細節(jié)和技巧，讓他人充分體會到我們溝通的真誠度、協(xié)調的尊重。度。

小故事：有一位女士帶著孩子去公司，幫孩子擦完鼻涕后隨手將紙巾丟在了干凈的地上。這時在旁邊打掃衛(wèi)生的老人走過來靜靜地把紙巾撿起來放進了垃圾桶。女士又把一張紙丟在地上，老人還是靜靜地把它撿起來放進垃圾桶里�？蛇@位女士瞥了一眼老人后對兒子說：“如果你不努力學習的話，長大后找不到工作，要干這些骯臟的活，被人瞧不起!”老人這時候走過來說：“請問您是怎么進來的?”婦女很自豪地說：“我就是公司營銷部的經理!”老人聽了，拿出手機撥了一個電話，隨后便出來一位青年，老人說：“我建議你重新考慮一下營銷部經理的人選是否合適。”原來，老人是公司的總裁!

寓意：每一個人，不管他的職位高低、身份貴賤、財富多少、能力大小，都有他存在的意義和作用，都是不容忽視的。人們很容易去尊重那些高高在上的人，可是卻往往會忽視身邊的某些人，比如那些打掃衛(wèi)生的清潔工。

4.“積極主動”原則

我們不管是與同事，還是與上下級都要積極主動的與對方溝通。溝通的目的是與人建立關系，交流思想和信息，而且讓對方感覺到主題明確，觀點突出。在工作的過程中，也要能及時發(fā)現和解決組織之間、部門之間、人員之間、組織與其他公眾之間的矛盾和問題進而積極主動地解決矛盾。這樣既能防止矛盾激化，也便于解決問題。如果對出現的問題和矛盾視而不見、聽而不聞，或拖延解決的時間，造成嚴重后果才著手處理，不僅會擴大組織的損失，而且問題也可能變得復雜化，增加解決矛盾和問題的難度。因此，我們要具有較強的收集和處理信息的能力，要及時、準確、適當地發(fā)現問題，并積極主動的解決問題。

小故事：當喬布斯12歲時，他想自己做一個電腦，但是需要零件，于是他拿起電話直接打給BillHewlett(惠普的創(chuàng)始人之一，就是惠普里面的“惠”)。Hewlett親自接電話，不但贈送零件給喬布斯，而且給喬布斯一個暑期工作，讓他到工廠打工。喬布斯說這是他成長期最充實的一個暑假。

寓意：你不真正積極主動的去嘗試一下，你就永遠不知道很多的“辦不到”只是自己的想象。

5.“公正公開”原則

公正是指我們協(xié)調人際關系時要公平合理。在人際關系失調的時候，不平等所產生的副作用是突出的。如:競爭的不平等、參與的不平等、物質利益的不平等，都會形成消極作用，影響人與人之間的正常關系。公正原則并不是平均原則。公正公開要求我們堅持組織利益與公眾利益在同等的原則下參與協(xié)調。我們只要能在這一原則指導下工作，就一定能協(xié)調好各方面的關系。

公開是指我們要公開接受社會監(jiān)督我們的工作辦的是否公正，讓自己的利益追求讓公眾了解。在造成人際關系緊張的諸因素中，神秘性、封閉性與隨意性是主要因素。為了增加協(xié)調關系的透明度，遵循公開性原則是極為重要的。對組織內的人際關系而言，公開性原則通常要求人事制度公開，組織權限、管理程序、決策政策等的公開。公開性是減少猜疑與內耗的有效辦法。當然，公開性并不意味著什么都公開，如財務、情報、機密等就需要保守秘密。

小故事：以前的制度規(guī)定，凡是告狀不得直接到官署庭下。而包拯卻打開官府正門，使告狀的人能夠直接到他面前陳述是非曲直，使官吏不敢欺騙長官。朝中官員和名門望族私筑園林樓榭，侵占了惠民河，因而使河道堵塞不通，正逢京城發(fā)大水，包拯于是將那些園林樓榭全部毀掉。有人拿著地券虛報自己的田地數，包拯都嚴格地加以檢驗，上奏彈劾弄虛作假的人。包拯在三司任職時，凡是各庫的供上物品，以前都向外地的州郡攤派，老百姓負擔很重、深受困擾。包拯特設置榷場進行公平買賣，百姓得以免遭困擾。

寓意：為官唯有公正公開，方能百姓滿意，留名青史。

6.“利益共贏”原則

利益共贏是指我們在處理人際關系時應保持各方利益的一致性。我們在謀求利益和協(xié)調關系的活動中，必須以公眾利益為出發(fā)點，在實現組織利益的同時，努力滿足公眾利益，增進社會整體效益。利益共贏所涉及的一個根本問題是如何擺正各方利益的關系問題。解決利益糾紛的基本要求是協(xié)調利益關系，使利益均沾，諸方接受。利益共贏不僅要求我們在處理與公眾關系的一切活動中尊重公眾利益，它還要求我們承擔社會責任�；セ莼ダ�，才能增加對方的好感度和參與的積極性。保持環(huán)境和諧，注意生態(tài)平衡，應當成為我們不可推卸的責任。

小故事：鱷魚和牙簽鳥的互惠互利很有趣。牙簽鳥不但在兇猛的鱷魚身上尋找小蟲吃，還進入鱷魚的口腔中，啄食殘留的魚、蚌、蛙的肉屑和寄生在里面的水蛀，幫助鱷魚清潔口腔。有時鱷魚把大口一閉，牙簽鳥就被關在里邊。然而你不必為牙簽鳥擔心，只要牙簽鳥輕輕用喙擊打鱷魚的上下顎，鱷魚就會張開大嘴，讓牙簽鳥飛出來。

寓意：在能接受的條件下，合作多方都適當進行妥協(xié)和讓步，才達成的共贏局面，這就是經濟學里的正和博弈。

7.“重點突破”原則

由于各種人際關系的狀態(tài)不同，人際關系要溝通協(xié)調的重點和運用方法也不一樣。

(1)當雙方關系處于不和諧狀態(tài)時，溝通協(xié)調的重點應該首先是解剖自己，反省自己的表現和責任，嚴于律己，實行自我監(jiān)督，發(fā)現問題自行糾正。然后才是客觀地分析雙方關系的狀態(tài)，并提出改進關系的具體意見和措施。與他人關系不和，一般由內外兩方面的原因造成。內部原因一般是由于我們自身工作沒有做好，危及他人或單位利益。這當然首先要自責，然后根據關系狀態(tài)的現狀，改進自身的行為方式和工作能力，同時把自己的改進情況盡力向相關人士做出告知，以期扭轉被動局面。外部原因往往是由于他人的誤解或他人的謠言造成對我們自身形象的損害。面對這樣的情況，我們也應當首先檢查自己哪些方面的工作存在不足，然后在此前提下向對方進行必要的解釋，以澄清誤會。

(2)當雙方關系處于不明狀態(tài)時，溝通協(xié)調的原則首先是用善意的態(tài)度表達自己的明確主張，竭力使對方消除緊張戒備等逆向性心理傾向，為雙方的信息交流創(chuàng)造正常的、平衡的心理條件，這樣就可以避免發(fā)生誤會和偏見。在此基礎上，還應當把雙方關系格局中含有的雙方利益關系交代清楚，做到心中有數，這樣就有可能減少問題發(fā)生后的摩擦�？傊�，在這種關系狀態(tài)下，我們一要交心，二要交底，努力使他們明了雙方關系的基礎和未來前景，以利于往后關系的進一步確立和發(fā)展。

(3)當雙方關系處于和諧狀態(tài)時，溝通協(xié)調的重點就應當是通過不斷傳播我們已經被認可的的為人處世方式，保持和強化在他人心目中的良好印象。由于這方面的工作有著比較好的社會基礎，因此，如果開展得法，持續(xù)一貫地進行下去，往往能取得事半功倍的效果。

小故事：一對年輕的夫婦對面搬來一戶新鄰居。第二天早上，當他們吃早飯的時候，年輕的妻子看到了新搬來的鄰居正在外面洗衣服。妻子對丈夫說道：“那些衣服洗得不干凈，也許那個鄰居不知道如何清洗。也許她需要好一點的洗衣粉。”丈夫看了看了妻子，沉默不語。就這樣每次鄰居洗衣服，妻子都會這樣評論對方一番。大概一個月后，年輕的妻子驚奇地發(fā)現，鄰居的晾衣繩上居然懸掛著一件干凈的衣服，她大叫著對丈夫說：“快看!她學會洗衣服了。我想知道是誰教會她這個的呢?”她的丈夫卻回答到：“我今天早上一大早起來，然后我把玻璃擦干凈了。”

寓意：在我們作出任何評判之前，我們應該檢查自己是否全面客觀，是否看到了自己不足的一面，而不僅僅是找出問題審判對方。所以請務必擦凈你的“窗戶”。

(二)總體步驟

在面試參考卷中的常見要點如下：

表述1：“正確看待矛盾沖突，反思原因。”

表述2：“與當事人溝通，態(tài)度端正，解決問題。”

表述3：“今后工作中，吸取教訓。”

參照官方常見的答案表述，人際能力題目的作答也可按此邏輯進行展開。我們先來看一下此類試題的基本答題思路。

人際能力題目答題思路：心態(tài)展示→解決問題→總結提升

這個答題思路是根據我們在日常生活中處理人際關系的邏輯形成的，針對人際交往中的誤解、矛盾、沖突等，“我”應如何解決的答題邏輯思路。

1.心態(tài)展示

從事業(yè)單位人員的角度出發(fā)，展示出“我”的心理活動、態(tài)度想法，也就是指出處理人際關系矛盾與沖突時的基本原則是什么;

2.解決問題

“我”要采取怎樣的方法和措施，消除誤會、解決問題，可能包括語言方式或非語言方式;

3.總結提升

“我”應該作好事后總結。例如在今后的工作中如何避免不和諧的人際關系的發(fā)生。

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