時政熱點:從沖擊機場看社會溝通

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近日，深圳遭遇2008年以來最強烈雷雨襲擊，深圳寶安機場受此影響飛機無法正常起降，發(fā)生大面積航班延誤和取消。據(jù)機場方面表示，部分乘客情緒激動，出現(xiàn)了幾起沖擊柜臺、打砸電話電腦、阻擋其他乘客登機等過激行為。近年來沖擊機場的非正常事件屢有發(fā)生，甚至還有乘客阻擋飛機起飛的極端事件發(fā)生。這些過激事件的發(fā)生，原因是多方面的，既有社會溝通層面的，也有乘客素質(zhì)方面的，還有管理不善、懲戒不到位的，等等。無論什么原因，都不是乘客沖擊機場的正當理由。雷雨暴烈，不是為了趕時間就可以罔顧生命安全。即使要維權，也必須合法維權、合理維權，而不能激情維權、違法維權。違法就是違法，并不能因任何理由而發(fā)生變化，對于違法行為，必須以法律為準繩，法律大于人情。對于那些打砸機場的、私自赴跑道攔飛機的，均應給予依法處置，而不是放任自流。

但這并不意味著機場或航空公司的管理就不需要改進了。實際上絕大多數(shù)乘客對于因天氣原因造成的航班延誤或取消常常是有心理準備的。只要溝通到位，一些突發(fā)情況是可以避免的。乘客的怨氣不總是來自于機場延誤，而時常來自于信息的不完善或閉塞，進而產(chǎn)生不被尊重的感覺。從傳播機制來看，航班延誤時期的機場，是一個半封閉的“場”，如若信息不暢，怨氣一旦滋生，便很容易通過語言、肢體等進行傳播，影響到整個“場”的情緒。消弭群體不良情緒的產(chǎn)生，社會溝通很重要。

社會溝通不僅僅是信息的表達到位，還有信息的收集與反饋，對乘客合理要求的滿足等。在此方面，新加坡樟宜機場是一個值得借鑒的案例。新加坡作為國際物流中心、金融中心和購物中心等，樟宜機場是亞洲主要的航空樞紐、民用機場，也是世界上最繁忙的貨運機場之一。雖然在新加坡下雨是家常便飯，但在巨大吞吐量前，樟宜機場仍然能夠保持高效、有序運轉(zhuǎn)，航班的高準點率有目共睹。即便航班因極端天氣、目的地機場等原因造成延誤，機場和航空公司都會安排人員及時向乘客解釋說明。與此同時，新加坡航空公司對航班延誤有明確的投訴渠道，服務人員熱情周到，會盡力協(xié)助乘客減少損失，比如食宿、交通，以及提升乘客的艙位水準等。除此以外，機場還會以豐富的購物、飲食、游玩設施，幫助旅客化解疲勞。

雖然我國近年來機場建設大邁步，硬件設施與時俱進，但對照新加坡樟宜機場的服務水準，顯然我們還有較大的提升空間。航班的延誤有諸多因素，但從航班延誤到機場群體性事件的滋生還有那么一段距離，如果社會溝通有效，雖然不一定能夠完全解決問題，至少會降低打砸機場柜臺等惡性事件的發(fā)生率。當然，對于乘客來說，如若機場、航空公司已經(jīng)盡其所能，解釋到位，服務合格，也應當給予理解與配合。對于那些不良行為者，機場或航空公司則不妨參照國際慣例設立乘客黑名單庫等約束措施，給予威懾。這實際上是將社會溝通和社會懲戒相結合，以促使社會良性行為的形成與擴張。

當然，我們還是應當推動各方面改革進步，讓飛機飛得更準時、更安全。

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