2012年2月23日下午海關(guān)系統(tǒng)面試真題及解析（二）

　　近年來(lái)，國(guó)家公務(wù)員面試考試越來(lái)越注重專業(yè)能力方面的測(cè)查，外交部、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、海關(guān)、國(guó)稅等崗位尤其凸顯專項(xiàng)能力的考查和崗位針對(duì)性應(yīng)答的重要性。華圖教育作為公職培訓(xùn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)和行業(yè)先行者，首創(chuàng)專崗專訓(xùn)體系，本系列文章為考生整理海關(guān)系統(tǒng)歷年面試真題及解析，為考生提供“專”而“全”的貼心服務(wù)，助考生一舉通關(guān)!

　　2012年2月23日下午國(guó)家公務(wù)員考試海關(guān)面試題

　　2、酒店要進(jìn)行安全檢查，要求訪客晚上11點(diǎn)之前離開，有一名訪客沒(méi)按時(shí)離開，還大聲喧嘩，引起其它客人投訴。你是酒店負(fù)責(zé)人，這時(shí)已經(jīng)接近下班，請(qǐng)問(wèn)你如何處理?

　　【試題類型】應(yīng)急應(yīng)變類、人際溝通類

　　【考查要素】本題主要是考查考生的人際溝通能力，處理應(yīng)急情況的能力

　　【思路點(diǎn)撥】本題將人際溝通的情景設(shè)置在一定的應(yīng)急情況中，抓緊人際溝通的目的與方法，便可回答此題，目的是化解人際沖突，具體到題目中，一是安撫該訪客情緒并讓他按規(guī)定離開，二是對(duì)于投訴的客人也要有個(gè)交待，方法則只能是溝通。

　　【參考解析】

　　酒店安檢目的是排除危害因素，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)他們的切身利益及酒店的財(cái)產(chǎn)安全，是非常重要的安保措施。假如為此造成了一些訪客的不方便，我們有責(zé)任向他們說(shuō)明情況，以得到他們的理解和支持。

　　這名訪客大聲喧嘩引起了其他客人的不滿，我會(huì)首先請(qǐng)這位訪客移步至我的辦公室進(jìn)行詳談，之后以真誠(chéng)的態(tài)度安撫他的情緒。

　　待該訪客的情緒穩(wěn)定后，我會(huì)向他解釋，酒店安檢主要目的還是為了維護(hù)客人的切身利益，防止意外事件的發(fā)生，所以我們這樣做還請(qǐng)?jiān)L客能夠理解并支持。相信，如果訪客明白了我們的用意之后，會(huì)理解我們的做法的。

　　但是訪客反應(yīng)如此激烈肯定有其原因，那么我會(huì)仔細(xì)傾聽訪客說(shuō)明他的理由，如果訪客是有比較緊急的事情要辦的話，我可以為他提供一些建議或力所能及的幫助，但是安檢工作必須保證順利的進(jìn)行，不能有絲毫馬虎。相信經(jīng)過(guò)這樣的交流，訪客一定可以理解我們的良苦用心，并在酒店規(guī)定的截止時(shí)間之前離開。

　　在處理好該訪客的問(wèn)題后，我會(huì)真誠(chéng)地向其他客人致以歉意，同時(shí)也向他們說(shuō)明安檢工作的重要性，并對(duì)此工作給他們帶來(lái)的不便表示歉意。

　　在與訪客或是客人的溝通之中，只要我能夠始終保持友善而謙恭的溝通態(tài)度，細(xì)心、耐心、誠(chéng)心地與他們交流，我相信，這件事情一定能夠圓滿地處理好。

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