歷年國稅系統(tǒng)面試真題解析：找出對話中不妥當的部分

　　【歷年試題】材料：小王是國稅的一名工作人員，午休時間，只有兩名業(yè)務員值班，銀行排號機壞了，客戶不滿，情緒激動，指責服務人員沒效率、態(tài)度不好。請找出以下對話中不妥當的部分，并說明假若你是小王應該怎么辦？（2012年3月1日國家公務員考試國稅系統(tǒng)面試題：廣東、安徽國稅等）

　　顧客：“你是負責人么？”

　　小王：“你有什么事兒？”

　　顧客：“你們排號機壞了也不管！”

　　小王：“我們已經聯(lián)系了廠家。”

　　顧客：“現(xiàn)場秩序這么亂也沒人維持一下！”

　　小王：“我相信我們的顧客都是守秩序懂規(guī)矩的。”

　　顧客：“這么多人辦業(yè)務，你們只開兩個窗口。其他窗口還有人在煲電話粥。”

　　小王：“現(xiàn)在是午休時間，只能開兩個窗口。”

　　【試題類別】人際溝通類試題

　　【考查要素】人際交往能力+解決問題的能力+言語表達能力

　　【思路點撥】人際溝通模塊的新題型-材料評價題，針對此類題型，考生要首先明確身份、情景、題目要求；分清相處的主體，并采用適當的相處原則和方法。題干中，小王的身份是國稅工作人員（公務員），情景（客戶不滿），題目要求---對話中不妥當的地方，假設你是小王，你會怎么辦？矛盾主體：顧客（群眾），相處原則---熱情，服務，理解，體諒。本著這樣的相處原則評價小王的不妥之處，并給出自己的處理方式。

　　【參考解析】

　　通過閱讀材料，我了解到，小王作為一名國稅人員，在面對客戶的抱怨和不滿時，沒能體現(xiàn)出公務員對待群眾應有的熱情服務和理解體諒，面對群眾的指責缺乏耐心和熱心，甚至缺少相應的親切態(tài)度，比如“你有什么事兒？”“我們已經……”等，缺少稱呼，態(tài)度冷淡；沒有能夠體諒顧客（群眾）當時的心情，說話方式不熱情，在一定程度上加劇了緊張的氣氛，比如，“我相信我們的顧客都是守秩序懂規(guī)矩的”；

　　同時解決問題缺乏主動性，沒有給出具體的解決措施，以“現(xiàn)在是午休時間，只能開兩個窗口”為回答。在面對客戶的不滿和指責時，小王這樣的處理方式顯然是不恰當的，不僅不能體現(xiàn)國稅工作人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，更是會激化雙方的矛盾，使客戶情緒更加激動，反而解決不了問題。

　　如果我是小王的話我會從以下幾個方面著手處理：

　　首先，發(fā)生這樣的情況我會盡快向前來辦理業(yè)務的客戶說明情況，在說明情況的時候要做到態(tài)度熱情誠懇，語言恰當得體，以征得客戶的理解；

　　其次，對于發(fā)生的情況要及時進行處理解決，我會第一時間聯(lián)系相關的技術維修人員對出問題的排號機進行維修，并且在處理過程中要及時將處理的情況告知等待中的客戶，讓他們了解并放心；

　　再次，我會最大限度的維護好現(xiàn)場的秩序，比如我可以通過發(fā)放紙質號牌的方式讓他們既能在大廳休息又不至于打亂原有的秩序；

　　最后，為了提高服務效率，我會與在休息的同事協(xié)商加開幾個辦事窗口，我相信，為了更好的解決這種突發(fā)狀況，我的同事也一定會秉承公務員的辦事宗旨，即使犧牲自己的一點休息時間也要更好的為群眾提供服務。

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